Bạn có biết? Khách hàng truyền tải mong muốn và nhu cầu của mình thông qua những dữ liệu mà họ tương tác với doanh nghiệp. Vì vậy, việc phân tích dữ liệu khách hàng, hiểu đúng nhu cầu và mong muốn của họ sẽ giúp doanh nghiệp làm Marketing hiệu quả. Thương hiệu của doanh nghiệp cũng như hoạt động kinh doanh vì thếcũng trở nên phát triển và thành công hơn.
Dữ liệu khách hàng – Mỏ vàng của doanh nghiệp
Dữ liệu khách hàng (Customer Data) là thông tin khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp khi mua hàng tại cửa hàng, qua website, khảo sát, qua ứng dụng di động, các phương tiện truyền thông, chiến dịch tiếp thị hoặc các kênh bán trực tuyến khác.
Dữ liệu khách hàng là một trong những yếu tố nền tảng tạo nên một chiến lược kinh doanh thành công. Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được sẽ là cơ sở để doanh nghiệp tiếp cận, chăm sóc khách hàng, từ đó tinh chỉnh chiến lược kinh doanh theo từng giai đoạn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chính vì vậy, đây chính là mỏ vàng vô cùng tiềm năng nếu doanh nghiệp biết cách khai thác chính xác và hiệu quả.
Dựa vào những cơ sở thu thập dữ liệu khách hàng cũng như đặc điểm của dữ liệu, dữ liệu khách hàng được chia ra thành 4 dạng phổ biến: Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học (Information & Demographic Data); Dữ liệu tương tác (Engagement Data), Dữ liệu hành vi khách hàng (Onsite Behavior Data) và Dữ liệu thái độ (Attitudinal Data):
- Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học (Information & Demographic Data): Dạng dữ liệu này còn được gọi tắt là dữ liệu cá nhân, được chia thành 2 loại nhỏ hơn là thông tin nhận dạng cá nhân và phi cá nhân. Trong đó thông tin nhận dạng cá nhân là mọi thông tin được sử dụng để nhận dạng danh tính cá nhân (họ tên, giới tính, nhóm tuổi, ngày tháng năm sinh…). Thông tin nhận dạng phi cá nhân lại là thông tin ẩn danh và không dùng để nhận dạng mọi đối tượng (địa chỉ IP, ID thiết bị hoặc cookies…).
- Dữ liệu tương tác (Engagement Data): Dữ liệu tương tác của khách hàng là những thông tin khách tương tác với thương hiệu thông qua nhiều kênh, phương thức tiếp thị khác nhau. Dữ liệu này sẽ chính là tất cả hành vi của khách hàng trên website, trên các trang mạng xã hội hoặc dịch vụ bán hàng.
- Dữ liệu hành vi khách hàng (Onsite Behavior Data): Dữ liệu hành vi khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm sản phẩm đối với doanh nghiệp. Những dữ liệu hành vi này có thể kể đến như đăng ký dùng thử miễn phí, đăng ký tài khoản người dùng, sử dụng tính năng, hủy kích hoạt hoặc bổ sung giấy phép cho người dùng.
- Dữ liệu thái độ (Attitudinal Data): Dữ liệu thái độ khách hàng chính là dữ liệu giúp thúc đẩy bởi cảm xúc của khách hàng về doanh nghiệp, đó là cảm nhận riêng của họ về thương hiệu. Dữ liệu này thường mang tính chủ quan và định tính nên cần kết hợp với dữ liệu định lượng để đưa ra kết quả chính xác.
Thu thập dữ liệu khách hàng qua những kênh nào?
Thông thường dữ liệu khách hàng sẽ bao gồm các dữ liệu mà chính các doanh nghiệp đang nắm giữ như số liệu đơn hàng, nội dung khách hàng quan tâm trên website, sản phẩm bán chạy nhất ở khu vực nào. Ngoài ra, dữ liệu khách hàng sẽ đến từ nguồn của bên thứ 3 cung cấp như hành vi, sở thích, xu hướng tìm kiếm trên mạng của khách hàng.
Hiện nay, để thu thập dữ liệu của khách hàng được các doanh nghiệp sử dụng một số công cụ phổ biến, một trong những công cụ điển hình là Google Analytics. Công cụ này sẽ giúp doanh nghiệp thống kê một số tương tác của khách hàng trên website, mobile hoặc mạng xã hội. Những chỉ số này có thể kể đến như lưu lượng truy cập, trang được xem nhiều nhất, đánh giá sản phẩm… hay chỉ số like, share, comment và engagement trên trang mạng xã hội.
Mạng xã hội, tiêu biểu là Facebook cũng là kênh thông tin quý giá giúp doanh nghiệp nắm bắt được khách hàng đang nghĩ gì, thái độ của riêng họ ra sao với từng sản phẩm. Chẳng hạn, bằng việc theo dõi các bài đăng chia sẻ trên Facebook hoặc một số diễn đàn mà nhóm khách hàng mục tiêu tham gia, bạn có thể hiểu được mối quan tâm hoặc sản phẩm yêu thích của nhóm khách hàng. Bên cạnh đó, email marketing cũng là một trong những kênh thu thập dữ liệu khách hàng tiết kiệm chi phí mà lại vô cùng hiệu quả.
Ngoài ra, với một số website bán hàng tích hợp tính năng nâng cao, mỗi hành vi và tương tác của khách hàng khi truy cập trên này cũng như các kênh bán khác sẽ được hệ thống ghi nhớ, thống kê và báo cáo chi tiết. Doanh nghiệp sẽ biết được thông tin của khách hàng, hành vi của họ, từ khóa tìm kiếm nhiều nhất, sản phẩm yêu thích là gì… Ecommage là một trong số ít website đã tích hợp tính năng thu thập thông tin khách hàng. Hệ thống còn phân loại thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố khác nhau như độ tuổi, giới tính, sở thích, vị trí địa lý…
Dữ liệu khách hàng trong Marketing: Hiểu đúng – dùng hay
Nhờ những dữ liệu thu thập được từ phía khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể hiểu được khách hàng tiềm năng của mình hiện tại đang quan tâm, thích thú với vấn đề gì, sản phẩm nào. Hơn nữa, những dữ liệu như hành vi, sở thích hay xu hướng tìm kiếm của khách hàng trên internet sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng các chương trình tiếp thị phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ, đồng thời khởi tạo các chương trình chăm sóc đặc biệt nhờ sự thấu hiểu khách hàng.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực thời trang. Thông qua việc hiểu dữ liệu và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi email marketing đến từng nhóm khách hàng khác nhau. Cụ thể, với nhóm khách hàng từng mua những sản phẩm đắt tiền, bạn có thể gửi email thông báo những mặt hàng thời thượng mới về để nhắc nhở khách quay lại mua hàng. Hoặc gửi thông tin về những chương trình khuyến mãi cho những khách hàng thích săn hàng giảm giá…
Từ đó có thể thấy, nhờ việc hiểu và vận dụng chính xác dữ liệu được thu thập, thông qua một số cách tiếp cận phù hợp, doanh nghiệp không chỉ có thêm cơ hội tăng doanh thu mà còn tăng giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp mình.
Việc thu thập các dữ liệu cần thiết không hề khó khăn, tuy nhiên, việc phân tích chính xác và áp dụng hiệu quả mới là điều đáng để bàn. Nếu việc thu thập dữ liệu không có định hướng mà chỉ tập hợp hàng loạt sẽ gây ra tình trạng loãng dữ liệu và không tận dụng hiệu quả. Dữ liệu cần được chọn lọc kỹ càng và quan trọng nhất là doanh nghiệp cần hiểu được những giá trị của dữ liệu thu thập được.
Tận dụng dữ liệu khách hàng để làm Marketing hiệu quả với Ecommage
Việc sử dụng website để thu thập dữ liệu, phân tích và tận dụng cho những chiến lược Marketing hiệu quả là tính năng không phải doanh nghiệp triển khai giải pháp công nghệ nào tại Việt Nam cũng đều thực hiện được. Đó là lý do khi Ecommage thuyết trình về ưu điểm vượt trội này với đối tác của mình, mọi doanh nghiệp đều vô cùng hào hứng, ấn tượng và mong muốn triển khai từng bước, từng bước.
Ecommage triển khai mô hình web-app cho doanh nghiệp, tích hợp với một số tính năng nâng cao của nền tảng Magento 2, giúp bạn thu thập, phân tích, gửi báo cáo chi tiết về các dữ liệu của khách hàng và hiệu quả của các từng chiến lược Marketing. Đồng thời, hệ thống cũng tự động gợi ý các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
Chương trình tiếp thị chủ động
Đây là thời điểm mà các dữ liệu khách hàng được Ecommage thu thập được có thể phát huy tác dụng. Dựa vào những dữ liệu như sản phẩm khách hàng yêu thích, từ khóa tìm kiếm nhiều nhất… website sẽ gợi ý các sản phẩm theo nhu cầu thông qua mục sản phẩm dành riêng cho bạn. Đồng thời, hệ thống cũng gửi email marketing giới thiệu sản phẩm, chương trình ưu đãi của sản phẩm để kích thích khách mua hàng.
Với những lời mời gọi vô cùng hấp dẫn này của doanh nghiệp, khách hàng sẽ ngay lập tức bị thu hút, muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc thậm chí không ngại ngần mà đưa sản phẩm vào giỏ hàng và đi đến bước thanh toán ngay. Còn khách hàng khi được trải nghiệm những tính năng này, họ sẽ cảm thấy mình trở nên đặc biệt vì được doanh nghiệp ghi nhớ và quan tâm.
Chăm sóc khách hàng thông minh
Bên cạnh các chương trình tiếp thị, những dữ liệu của khách hàng thu thập được sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Bạn có thể thiết lập các chiến dịch Email Marketing chào mừng khách lần đầu tiên truy cập website, gửi mã giảm giá tri ân khách hàng hoặc gửi email chúc mừng vào sinh nhật hoặc các dịp lễ, tết đặc biệt với nội dung cá nhân hóa đến từng nhóm khách hàng.
Ngoài ra, thông tin cá nhân khách hàng cũng như đơn hàng sẽ được hệ thống lưu lại, sau khi mua hàng, khách hàng sẽ được tham gia chương trình tích điểm thành viên, thẻ khách hàng thân thiết… Tùy thuộc vào chính sách của từng doanh nghiệp, đến một mức điểm tích được nhất định, khách hàng sẽ nhận được các chương trình ưu đãi như mua hàng giảm giá, tặng quà…
Báo cáo chi tiết hiệu quả từng chiến dịch
Ecommage còn hỗ trợ báo cáo kết quả chi tiết của từng chiến dịch Marketing, giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của từng chiến dịch, từ đó đưa ra những điều chỉnh về chiến lược tiếp thị phù hợp.
Hệ thống sẽ cung cấp các báo cáo như kênh truyền thông hiệu quả, số lượng chuyển đổi đạt được sau chiến dịch, phản hồi của khách hàng sau mỗi chiến dịch… Ecommage cũng thống kê tổng số lượng đơn đặt hàng, hợp đồng cũng như doanh số thu được cũng được tổng hợp rõ ràng, giúp doanh nghiệp đánh giá chi tiết, hiệu quả và lợi nhuận mà Marketing đem lại
